Hướng dẫn Zalo OA cho SME

Lộ trình dành cho SMEs xây dựng kênh Zalo OA từ tương tác cơ bản tới CSKH nâng cao

Theo báo cáo Salesforce 2023, có tới 83% người tiêu dùng mong muốn nhận được phản hồi gần như ngay lập tức khi tương tác với thương hiệu qua kênh trò chuyện trực tiếp. Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây là bài toán khó: làm sao vận hành kênh chăm sóc khách hàng trên quy mô lớn mà vẫn đảm bảo tốc độ – chất lượng – tính nhất quán?

Với vai trò là “phòng khách số” của doanh nghiệp, Zalo Official Account (Zalo OA) cung cấp bộ công cụ tương tác từ cơ bản tới nâng cao, giúp SMEs thiết lập kênh giao tiếp chính danh, chuyên nghiệp và có khả năng mở rộng. Bài viết này là lộ trình 3 giai đoạn để doanh nghiệp từng bước xây dựng kênh Zalo OA – từ những tương tác đầu tiên đến mô hình chăm sóc khách hàng tự động hóa bằng chatbot.

1. Zalo OA – “phòng khách” đại diện cho SMEs trên Zalo

Với hơn 77,8 triệu người dùng thường xuyên tại Việt Nam, Zalo là môi trường lý tưởng để doanh nghiệp xây dựng kênh tương tác chính thức với khách hàng. Zalo Official Account (OA) đóng vai trò như “phòng khách” đại diện cho doanh nghiệp, nơi khách hàng có thể:

• Nhắn tin tư vấn, tra cứu thông tin sản phẩm – dịch vụ.
• Nhận thông báo đơn hàng, khuyến mãi, chương trình chăm sóc.
• Tham gia các hội thoại, kịch bản chatbot được cá nhân hóa.

Tùy cấp độ phát triển, SMEs có thể bắt đầu từ những tính năng tương tác đơn giản, sau đó từng bước mở rộng sang chatbot cơ bản – chatbot nâng cao – tích hợp CRM/CDP. Dưới đây là lộ trình gợi ý theo 3 giai đoạn.

2. Giai đoạn 1: Thiết lập chuẩn chỉnh từ những tương tác cơ bản

Ở giai đoạn đầu xây dựng kênh Zalo OA cho SMEs, doanh nghiệp bắt đầu đón những vị khách “đầu tiên” và tiếp nhận các nhu cầu tư vấn cơ bản. Lúc này, đội ngũ CSKH vẫn có thể trả lời thủ công, nhưng cần thiết lập sẵn các tính năng nền tảng để:

• Đón khách lịch sự, chuyên nghiệp.
• Giữ khách ở lại trong khung chat trong lúc chờ hỗ trợ.
• Chuẩn hóa các câu trả lời và cấu trúc hội thoại.

Check-list những tính năng tương tác cơ bản nhưng rất hiệu quả trên Zalo OA:

• Thiết lập lời chào tự động.
• Ứng dụng các mẫu tin tư vấn đa dạng.
• Thiết lập mẫu tin nhắn nhanh.
• Thiết lập menu chat giúp khách hàng truy vấn nhanh.

2.1. Thiết lập lời chào tự động

Lời chào tự động là tin nhắn chào mừng khách hàng khi bắt đầu cuộc trò chuyện với OA. Đây là điểm chạm đầu tiên, thể hiện sự chuyên nghiệp và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng ngay từ giây phút đầu tiên.

Trong lúc chờ nhân viên phản hồi, lời chào tự động giống như một “nhân viên lễ tân” giúp khách hàng không bị gián đoạn trải nghiệm, đồng thời giữ họ ở lại lâu hơn trong khung chat. Doanh nghiệp nên tận dụng lời chào tự động để:

• Giới thiệu ngắn gọn về thương hiệu.
• Hướng dẫn cách tương tác với OA.
• Cung cấp thông tin cơ bản (giờ làm việc, hotline…).
• Gợi mở nhu cầu bằng câu hỏi: “Anh/chị cần tư vấn về sản phẩm/dịch vụ nào ạ?”

Nhờ đó, đội ngũ CSKH nắm bắt nhanh mối quan tâm của khách hàng và tư vấn hiệu quả hơn mà không cần hỏi lại từ đầu.

2.2. Tin nhắn tư vấn đa dạng

Tin tư vấn là những tin nhắn trực tiếp giữa Zalo OA và khách hàng trong khung chat – là công cụ cốt lõi để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng và dẫn dắt khách tới các mục tiêu chuyển đổi. Tin tư vấn trên OA không chỉ là văn bản đơn thuần mà rất đa dạng:

• Văn bản (Text): phản hồi ngắn gọn, hướng dẫn cơ bản, trả lời câu hỏi nhanh.
• Hình ảnh/GIF: minh họa sản phẩm, dịch vụ, bảng giá, ưu đãi.
• Sticker: tạo cảm giác thân thiện, gần gũi trong hội thoại.
• Biểu mẫu yêu cầu thông tin: thu thập họ tên, số điện thoại, địa chỉ…
• Tập tin: gửi tài liệu, catalog, hướng dẫn chi tiết.

Nhờ sự đa dạng này, doanh nghiệp có thể dùng tin tư vấn cho nhiều ngữ cảnh khác nhau: chăm sóc khách hàng, tư vấn sản phẩm, gửi chương trình khuyến mãi, nhắc lịch dịch vụ…

2.3. Thiết lập mẫu tin nhắn nhanh

Để tối ưu tốc độ xử lý và đảm bảo tính thống nhất, SMEs nên thiết lập mẫu tin nhắn nhanh. Đây là những mẫu tin tư vấn được soạn sẵn và lưu ngay trên thanh menu trong khung chat của OA admin, dùng cho các câu hỏi lặp lại như: “Giờ mở cửa?”, “Chính sách đổi trả?”, “Khuyến mãi hôm nay?”…

Nhân viên chỉ cần chọn và gửi trong vài giây, vừa tiết kiệm thời gian, vừa đảm bảo mọi khách hàng nhận được thông tin thống nhất, đúng chuẩn thương hiệu.

2.4. Thiết lập menu chat giúp khách hàng truy vấn nhanh

Khi khách hàng nhắn tin với doanh nghiệp trên Zalo sẽ thấy một hàng nút nhỏ xuất hiện ngay bên dưới khung chat. Đây là thanh menu OA, nơi hiển thị các “phím tắt thông minh” như:

• Danh mục sản phẩm/dịch vụ.
• Hotline, địa chỉ chi nhánh.
• Đường dẫn tới website hoặc Zalo Mini App.
• Nút kích hoạt hội thoại theo từ khóa với chatbot.

Thanh menu giúp khách hàng truy vấn thông tin cơ bản và nhận phản hồi tức thì mà không cần gõ tin nhắn thủ công hay chờ nhân viên. Đồng thời, mỗi lần khách bấm menu cũng được xem như một tín hiệu quan tâm, giúp doanh nghiệp hiểu nhu cầu và tiếp tục chăm sóc hiệu quả hơn.

Khi được thiết lập hợp lý, thanh menu không chỉ giúp giảm tải khối lượng tin nhắn cho đội ngũ CSKH mà còn tạo nền tảng cho giai đoạn tự động hóa với chatbot sau này.

3. Giai đoạn 2: Tối ưu quy trình tư vấn với chatbot cơ bản

Khi lượng khách ghé thăm OA tăng lên và phát sinh nhiều kịch bản tư vấn lặp lại, chatbot Zalo OA sẽ trở thành “trợ lý ảo” hỗ trợ tự động hóa luồng chăm sóc khách hàng.

Chatbot OA là những kịch bản hội thoại được thiết lập sẵn dựa trên các điều kiện đầu vào: khách chat theo từ khóa, khách mới quan tâm OA, khách bấm menu… Hệ thống sẽ tự động phản hồi với nội dung đã định sẵn, giúp khách được chăm sóc tự động 24/7 và được dẫn dắt tới đúng điểm chuyển đổi.

Một số kịch bản đơn giản để SMEs bắt đầu với chatbot:

• Tin nhắn chào mừng tự động cho khách mới quan tâm OA.
• Chăm sóc người dùng theo nhóm nhu cầu cơ bản.
• Trả lời tự động theo từ khóa phổ biến (giá, khuyến mãi, giao hàng, đổi trả…).
• Thu thập thông tin (tên, số điện thoại, nhu cầu) qua form ngắn.
• Phân loại khách hàng theo sản phẩm quan tâm hoặc khu vực.

Để triển khai hiệu quả, doanh nghiệp nên:

• Xây dựng bộ từ khóa hợp lý, phản ánh đúng cách khách thường đặt câu hỏi.
• Bắt đầu với chatbot từ 2–3 lớp kịch bản để tránh rối, sau đó mới mở rộng.
• Giữ nội dung chatbot ngắn gọn, thân thiện, giống như đang trò chuyện thật.
• Thêm câu hỏi mở để khuyến khích khách để lại thông tin hoặc bấm vào CTA tiếp theo.

4. Giai đoạn 3: Tự động hóa quy trình với chatbot nâng cao

Khi OA đã có lượng khách ổn định và dữ liệu hội thoại đủ lớn, doanh nghiệp có thể nâng cấp lên chatbot nâng cao để tối ưu vận hành ở mức sâu hơn: gắn nhãn khách hàng, phân công nhân viên chăm sóc, kết nối hệ thống nội bộ.

Chatbot nâng cao là sự kết hợp của nhiều kịch bản đơn giản, nhiều loại tin nhắn (văn bản, hình ảnh, chuỗi ảnh…) để tạo thành hội thoại nhiều lớp, dẫn dắt khách từ bước tìm hiểu đến hành động chuyển đổi. Ví dụ một flow hoàn chỉnh:

• B1: Gửi danh mục sản phẩm dạng chùm ảnh để khách lựa chọn.
• B2: Gửi tin văn bản tư vấn cụ thể dựa trên lựa chọn của khách.
• B3: Gửi sticker tạo cảm giác thân thiện trong lúc khách cân nhắc.
• B4: Gửi thông tin ưu đãi để thúc đẩy quyết định.
• B5: Gửi form thu thập thông tin để lên đơn, đặt lịch hoặc chuyển cho sales.

Bên cạnh đó, chatbot nâng cao còn có thể kết nối API với các hệ thống quản trị nội bộ như CRM, CDP, POS… để:

• Áp dụng mã ưu đãi theo hạng thành viên.
• Đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm.
• Gửi tin chúc mừng sinh nhật, ngày lễ phù hợp.

Toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng vì thế được vận hành tự động, nhất quán và cá nhân hóa, giúp doanh nghiệp duy trì tốc độ phản hồi nhanh, nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm tải đáng kể cho đội ngũ CSKH. Nguồn: Zalo Business Solutions